Comprendre le ticketing : définition, fonctionnement et intérêt
Dans le domaine du service après-vente (SAV) ou de la gestion des requêtes clients, un outil de plus en plus utilisé est celui du ticketing. Dans cet article, nous allons vous expliquer ce qu’est le ticketing, comment il fonctionne, quel est son intérêt et vous présenter 10 outils de ticketing populaires.
Définition du ticketing
Le ticketing, aussi appelé gestion des tickets, est un système permettant de recevoir, d’organiser et de suivre les demandes d’assistance des clients dans un seul endroit. Il s’agit généralement d’une application web ou mobile qui facilite la communication entre le personnel et les clients.
Pourquoi utiliser un système de ticketing ?
La mise en place d’un système de ticketing offre plusieurs avantages :
- Améliorer l’efficacité du SAV : Les tickets sont attribués automatiquement aux agents compétents, ce qui évite les pertes de temps liées à la recherche de la bonne personne pour résoudre le problème.
- Mieux organiser les demandes : Toutes les requêtes sont centralisées dans une interface unique, offrant ainsi une meilleure visibilité sur l’ensemble des demandes en cours et facilitant leur suivi.
- Faciliter la communication : Grâce au ticketing, les agents peuvent facilement consulter l’historique des échanges avec le client et ainsi mieux comprendre la problématique rencontrée.
- Mesurer la performance : Les outils de ticketing proposent généralement des rapports et statistiques permettant d’évaluer l’efficacité du SAV et d’identifier les axes d’amélioration.
Fonctionnement d’un système de ticketing
Voici les principales étapes du fonctionnement d’un système de ticketing :
- Création du ticket : Lorsqu’un client rencontre un problème ou a une question, il peut créer un ticket en remplissant un formulaire sur le site web, en envoyant un email ou via une application mobile.
- Réception et tri : Le système de ticketing reçoit automatiquement la demande et l’attribue à un agent compétent en fonction des critères définis (mot-clé, urgence, secteur géographique, etc.).
- Communication avec le client : L’agent prend en charge le ticket et communique avec le client pour lui apporter une solution ou répondre à sa question. Les échanges sont centralisés au sein du ticket et consultables par tous les agents autorisés.
- Suivi du ticket : Le personnel peut suivre l’avancement des tickets en cours, les relancer si nécessaire et les clôturer une fois que la demande a été traitée.
- Analyse des données : Les responsables peuvent consulter des rapports et visualiser des tableaux de bord pour mesurer l’efficacité du SAV et identifier les points à améliorer.
10 outils de ticketing populaires
Il existe de nombreux outils de ticketing sur le marché, chacun ayant ses propres fonctionnalités et avantages. Voici une liste de 10 solutions populaires :
- Zendesk : Une solution complète pour la gestion des tickets, avec un système de routage intelligent, des outils d’automatisation et des rapports détaillés.
- Freshdesk : Une plateforme de support client proposant des fonctionnalités de collaboration, d’automatisation et de reporting.
- Zoho Desk : Un logiciel de ticketing intégrant la gestion des emails, des réseaux sociaux et du chat en direct.
- HappyFox : Un outil de SAV permettant de gérer les tickets, les connaissances et les rapports dans une interface simple et intuitive.
- Kayako : Une solution de ticketing centrée sur l’amélioration de l’expérience client, avec des fonctionnalités d’automatisation et de personnalisation.
- osTicket : Une application open source de gestion des tickets offrant des options de personnalisation et d’intégration.
- Jira Service Management : Un outil de ticketing conçu pour les équipes informatiques, intégrant la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
- TeamSupport : Une solution B2B de gestion des tickets incluant des fonctionnalités de collaboration, d’inventaire et de reporting.
- Help Scout : Un logiciel de support client offrant des outils de ticketing, de gestion de la connaissance et d’analyse des performances.
- Intercom : Une plateforme de communication client proposant des fonctionnalités de ticketing, de chat en direct et d’automatisation.
En résumé, le ticketing est un système essentiel pour améliorer l’efficacité du SAV et faciliter la communication entre le personnel et les clients. Il permet de mieux organiser les demandes, de suivre leur avancement et d’évaluer la performance du service après-vente.
Choisir le bon outil de ticketing dépendra des besoins spécifiques de votre entreprise et de vos objectifs en matière de qualité de service.