Qu’est-ce que le NPS ? définition, utilité et calcul

By Marie Toldeno

À l’heure où la satisfaction client est devenue un enjeu crucial pour les entreprises, le net promoter score (NPS) s’impose comme un indicateur incontournable. Mais qu’est-ce que ce fameux NPS, à quoi sert-il vraiment et comment le calcule-t-on ? Découvrons ensemble cet outil précieux pour mesurer la fidélité client.

Qu’est-ce que le net promoter score (NPS) ?

Le net promoter score est une méthode simple mais puissante pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Créé par Fred Reichheld en 2003 chez Bain & Company, le NPS permet de savoir quelle proportion de vos clients est prête à recommander votre produit ou service à d’autres personnes.

En se basant sur cette propension à la recommandation, le net promoter score catégorise les clients en trois groupes distincts : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Les promoteurs

Les promoteurs sont ceux qui donnent une note de 9 ou 10 lorsque vous leur demandez dans quelle mesure ils recommanderaient votre entreprise. Ils sont enthousiastes et loyaux, parlant positivement de votre marque. Ces clients sont essentiels car ils génèrent du bouche-à-oreille positif, susceptible d’attirer de nouveaux clients.

Les passifs

Les passifs notent généralement entre 7 et 8. Bien qu’ils soient satisfaits, ils ne sont pas assez enthousiasmés pour promouvoir activement votre produit. Ils demeurent vulnérables aux offres de la concurrence, et leur impact sur votre croissance est donc limité.

Les détracteurs

Les détracteurs donnent des notes de 0 à 6. Ces clients sont insatisfaits et peuvent nuire à votre réputation par des avis négatifs. Leur niveau de mécontentement peut avoir un effet dissuasif pour les prospects, affectant ainsi votre image de marque.

Utilité du net promoter score

Le net promoter score offre plusieurs avantages pour les entreprises souhaitant améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélité. Voici quelques bénéfices concrets :

  • Mesure de la satisfaction globale : Le NPS fournit une vue d’ensemble rapide et compréhensible de la perception qu’ont les clients de votre entreprise.
  • Identification des problèmes : En fractionnant les scores, on peut identifier les segments de clientèle mécontents et les aspects spécifiques nécessitant une amélioration.
  • Aiguillage des stratégies marketing : Les résultats du NPS permettent d’ajuster les campagnes publicitaires et les initiatives de rétention pour cibler plus efficacement les promoteurs et transformer les passifs.
  • Suivi de la performance dans le temps : Une surveillance régulière du NPS aide à suivre l’évolution de la satisfaction client et à mettre en place des actions correctives au besoin.

L’utilisation proactive du net promoter score renforce non seulement l’expérience client mais booste aussi la croissance grâce à la fidélisation et à l’acquisition de nouveaux clients via les recommandations.

Comment calculer le net promoter score ?

Calculer le NPS est extrêmement facile. Il repose sur une simple question adressée aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? » Basée sur leurs réponses, les clients sont répartis en promoteurs, passifs et détracteurs comme expliqué précédemment.

Étapes du calcul

Pour obtenir votre score net, suivez ces étapes simples :

  1. Déterminez le pourcentage de promoteurs parmi tous les répondants.
  2. Déterminez le pourcentage de détracteurs parmi tous les répondants.
  3. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

La formule mathématique est donc : NPS = % Promoteurs – % Détracteurs. Le résultat se situe sur une échelle de -100 à +100.

Exemple de calcul

Supposons que sur 100 réponses reçues, 50 clients donnent une note de 9 ou 10 (promoteurs), 30 donnent une note de 7 ou 8 (passifs) et 20 donnent une note entre 0 et 6 (détracteurs). Le calcul serait le suivant :

% Promoteurs = (50/100) * 100 = 50%

% Détracteurs = (20/100) * 100 = 20%

NPS = 50% – 20% = 30

Dans cet exemple, le net promoter score est de 30, ce qui indique une majorité de promoteurs mais encore des marges de progrès pour convertir les détracteurs.

Pourquoi utiliser le NPS dans votre stratégie de satisfaction client ?

Intégrer le NPS dans votre stratégie peut être extrêmement avantageux. Voici quelques raisons pour lesquelles cet indicateur mérite votre attention :

  • Simplicité et clarté : Le NPS est facile à comprendre et à mettre en œuvre. Aucun besoin de formations complexes pour l’utiliser efficacement.
  • Partage connaissances : Comme il est largement utilisé, comparer vos scores avec ceux de l’industrie devient possible, permettant d’évaluer votre positionnement.
  • Prédiction du comportement : Un bon NPS est souvent corrélé à une forte croissance organique grâce aux recommandations positives des promoteurs.
  • Marge d’action claire : Avec une connaissance précise des détracteurs et promoteurs, vous pouvez orienter vos efforts pour améliorer la satisfaction et loyauté client.

Quelles bonnes pratiques adopter pour maximiser son NPS ?

Pour tirer le meilleur parti du net promoter score, il convient d’adopter certaines bonnes pratiques :

  1. Écouter attentivement : Recueillir régulièrement les retours des clients et agir rapidement sur les préoccupations formulées.
  2. Segmenter les données : Analyser les résultats par cohortes pour identifier les tendances spécifiques aux différents segments de clientèle.
  3. Impliquer toute l’équipe : Assurez-vous que tout le personnel, des dirigeants aux employés de terrain, soit conscient de l’importance du NPS et dédié à l’améliorer.
  4. Communiquer positivement : Partager les progrès réalisés et remercier les promoteurs pour leur soutien contribue à nouveau augmenter la fidélité.

Limitations du NPS

Malgré ses nombreux atouts, le net promoter score n’est pas sans défauts :

  • Réductionnisme : Certains critiques soutiennent qu’un seul chiffre ne peut résumer toute l’expérience client.
  • Analyse contextuelle limitée : Le NPS ne prend pas toujours en compte toutes les nuances des feedbacks clients, ce qui peut mener à des interprétations incomplètes.
  • Influence culturelle : La disposition à recommander peut varier selon les cultures, rendant difficile les comparaisons internationales.

Cependant, combiner le NPS avec d’autres indicateurs et méthodes qualitatives permet de pallier ces limitations et de bénéficier d’une vision plus complète de la fidélité client.

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Marie Toldeno

Je suis une rédactrice spécialisé dans l'entrepreunariat & la formation professionnelle. Je souhaite pouvoir accompagner notre audience pour s'accomplir d'un point de vue professionnel.